Коммерческое предложение
Clickthrough rate (CTR) — коэффициент откликов. Это число показывает количество людей, которые перемещаются через ваш сайт. Это «клики» или действия, которые предпринимают потенциальные клиенты, деленные на общее количество действий, которые могут предпринять люди.
Closed question — вопрос закрытого типа. В противоположность открытому, закрытый — это, как правило, вопрос ребром, требующий ответа «да» или «нет», который «подталкивает» покупателя к выбору или решению о принятии позиции. Are you happy with your current supplier?
Close the sale — закрыть сделку (close the transaction)
Закрытие сделки очень важно в продажах. Незакрытая сделка говорим о том, что вы в значительной степени потратили впустую свое время
У вас есть проинформированный клиент, который, вероятно, будет покупать где-то еще. Чтобы закрыть сделку, вам нужно помочь клиенту принять решение.
Cold calling — «холодный обзвон»; обращение к потенциальным клиентам по телефону или с глазу на глаз без какого-либо взаимодействия с ними раньше. Общение с неизвестным человеком с целью заинтересовать его в продукте или услуге.
Conversion rate — показатель конверсии. Процент людей, которые предпринимают желаемое действие, такое как заполнение формы, регистрация, подписка на новостную рассылку или любая другая деятельность, кроме обычного просмотра веб-страницы.
Cost-based pricing — цена на основе затрат; ценообразование на основе себестоимости. Стратегическая форма ценообразования, предназначенная для покрытия расходов на ведение бизнеса.
Customer relationship management (CRM) — управление взаимоотношениями с клиентами.
Программа, которое помогает организовать все маркетинговые и коммерческие действия, включая хранение контактной информации, отслеживание электронных писем, сохранение сделок и многое другое
- Advance payment — авансовый платеж, система, с помощью которой клиент оплачивает часть цены продукта заранее. Остаток (оставшаяся сумма) оплачивается при доставке товара.
- Agreed price — согласованная цена — цена, принятая покупателем и продавцом.
- Price conscious — понимающий динамику цен, чувствительный к ценам, тот кто ищет самые низкие цены.
- Customer acquisition cost — показатель стоимости привлечения одного клиента; мера, позволяющая оценить стоимость расширения бизнеса. Это можно рассчитать путем деления времени и денег, потраченных на привлечение клиентов за определенный период времени, на количество новых клиентов.
- Customer loyalty — потребительская лояльность; покупательское постоянство. Когда потребитель является повторным покупателем товара, услуги или бренда. «Верность» клиента бренду, фирме, марке, конкретной фирме и т.д.
- Deal-flow — cкорость, с которой отделы продаж или отдельные представители получают новых потенциальных клиентов и возможности продаж (cмотрите также «MQL» и «SQL»). Частота, с которой инвестиционные предложения поступают в финансирующие организации.
- Decision maker — распорядитель; инвестор (при оценке рисков проекта). Лицом, принимающим решение, является тот человек, который в конечном итоге одобряет продажу или покупку. Это не обязательно тот, кто дает «ценные указания», задает тон, командует или распоряжается (calling the shots); возможно, этот человек — «проводник» (gatekeeper), т.е. человек, контакт с которым дает доступ к желанному клиенту (компании или организации).
- Draw — план оплаты труда, полностью основанный на заработанных комиссионных сотрудника. Сотрудник получает заданную сумму денег в качестве зарплаты в начале периода оплаты.
Что нужно понимать и как действовать
Успех в продажах влечет за собой знание устного и невербального языка ваших клиентов. Большая часть этого — глубокое понимание того, какие слова использовать, а каких избегать. Ключом является контекст. Вам нужно понимать сценарий продажи и полностью разбираться в той отрасли, в которой вы ведете бизнес.
Кто ваш клиент? Как ваш продукт или услуга могут помочь клиенту или решить его проблему? К какой категории людей относятся ваши клиенты? Можете ли вы считать себя частью этой категории? Какой язык лучше использовать для установления доверия между вами? Какие слова помогают склонить потенциального покупателя (prospect) думать в вашу пользу?
Учитывая изменяющиеся реалии рынка, лучшая стратегия, которую вы можете предпринять, — это:
1) Иметь в быстром доступе «словарь продаж», список терминов, которые обязательно пригодятся вам в той или иной сделке с заграничными клиентами.
2) Выработать процесс привлечения клиентов, который поможет вам определить оптимальный лингвистический подход для конкретного клиента или его типа.
Мы со своей стороны предоставляем вам список базовых терминов и ресурсов для вашего успеха в сфере продаж.
Check it out!
Распродажи и скидки
В онлайн-магазинах всегда есть товары со скидкой (discount)
Стоит обратить внимание на special offer (специальное предложение) и deal of the day (today’s deal) — предложение дня
День грандиозных распродаж в Америке носит название Black Friday («чёрная пятница»). По календарю он следует сразу после Дня благодарения, который отмечается в последний четверг ноября. Amazon, Walmart и другие американские онлайн-площадки наравне с обычными магазинами принимают участие в «чёрной пятнице».
Первый понедельник после «чёрной пятницы» назван Cyber Monday («киберпонедельник»). В этот день распродажи устраивают только онлайн-магазины.
Повторим:
Black Friday — «чёрная пятница», день распродаж в США.
Deal — сделка, акция, спецпредложение.
Пример: daily deal — предложение дня.
Discount — скидка.
Пример: discounts up to 80% — скидки до 80%.
Offer — предложение.
Пример: special offer — специальное предложение.
Sales — распродажа.
Пример: Christmas sales — рождественские распродажи.
Тем, кто хочет узнать больше о покупках в интернете, предлагаем к прочтению статью «От Китая до Америки: лучшие площадки для онлайн-шопинга».
Ну а желающим поработать над английским прямая дорога в Skyeng. Приходите на бесплатный вводный урок, чтобы определить свой уровень, познакомиться со школой и подобрать идеального учителя.
Оплата и доставка
Перед принятием окончательного решения о покупке нелишним будет изучить раздел Return policy («Политика возврата товара») и условия full или partial refund (полного или частичного возврата стоимости).
Если решение принято, можно переходить к checkout — финальной стадии оформления и оплаты товара. Термин позаимствован из сферы офлайн-шопинга. Checkout — это касса в супермаркете, где кассир checks out ваш заказ, то есть подсчитывает его стоимость, принимает оплату и выбивает чек.
Далее покупатель выбирает payment options — способ оплаты. Обычно можно выбирать между пластиковой картой, электронным кошельком и электронной платёжной системой PayPal. Придётся указать billing address — адрес владельца карты, которой оплачивается покупка (не следует путать с delivery address, хотя billing address и delivery address могут совпадать). Billing address нужен для того, чтобы магазин мог проверить, действительно ли это ваша карта (к картам российских банков billing address не привязан, наши покупатели обычно вписывают в эту строку адрес регистрации по месту жительства).
Здесь же уточняются детали доставки: delivery / shipping address (адрес доставки) и delivery / shipping method (способ доставки: почтовой или курьерской службой).
В конце следует проверить введённую информацию и финальную стоимость покупки. Если всё верно, подтвердить оплату (нажать на Confirm или Submit).
Для оперативного решения возникших вопросов в распоряжении покупателей есть live chat — чат, где можно обратиться за помощью к консультанту.
Повторим:
Bill — счёт к оплате.
Пример: billing address — адрес выставления счёта; адрес владельца платёжной карты.
Checkout — касса; оформление и оплата заказа.
Пример: proceed to checkout — перейти к оформлению заказа и оплате.
Customer — покупатель, клиент магазина.
Пример: customer service — служба поддержки клиентов.
Delivery — доставка.
Примеры: delivery address — адрес доставки, delivery method — способ доставки.
Payment — оплата, платёж.
Пример: payment option — способ оплаты.
Refund — возмещать; возмещение расходов, возврат стоимости.
Примеры: full refund — полный возврат стоимости, partial refund — частичный возврат стоимости.
Return — возвращать; возврат.
Пример: return policy — политика возврата товара.
Sign in — войти в аккаунт.
Sign up — зарегистрировать аккаунт.
Заказы
Торговые представители должны «land and expand», чтобы получить максимальный доход от потенциального покупателя.
- Lifetime customer value — прогноз чистой прибыли, относящийся ко всем будущим отношениям с клиентом. Разница между доходом и расходами на отношения с клиентом в течение определенного периода.
- Margin — маржа, колебание цены. Прибыль, полученная от продукта или услуги после покрытия всех расходов по продаже.
- Mindfulness/Respect — быть ориентированным на клиента означает, что вы должны учитывать их потребности и уважать их чувства.
Если вы не общаетесь с давним (знакомым) клиентом, избегайте использования сленга и ругательства. Как упоминалось ранее, ругань имеет свою цель, но постоянное ее использование в конечном итоге притупит ее влияние и сделает из вас профана.
Middle of the Funnel (MOFU) — стадия продаж, которую покупатель проходит после выявления проблемы.
Это точка, в которой вы позиционируете свой бизнес как решение этой проблемы.
- Mirroring — построение отношений с покупателем продаж путем отражения их языка тела и речевых моделей. Тонкость здесь является ключевым фактором. Только не переусердствуйте, а то будете выглядеть неискренне или, и того хуже, жутко.
- Optimism — ничто не подрывает энтузиазм клиентов больше, чем тяжелая доза негатива. Хотя бывают случаи, когда стоит сказать «нет», проекция позитивного прогноза делает ваш продукт хорошим.
Подумайте дважды, прежде чем сказать: «Мы не можем этого сделать» или «Это не имеет значения». Если необходимо, предоставьте творческое, но фактическое обоснование того, почему ваш продукт или услуга экономят на функциях, в которых заинтересован клиент.
- Puppy dog close — предоставление клиентам возможности опробовать продукт без каких-либо обязательств, пока они принимают решение. Идея заключается в том, что не заинтересованный в покупках покупатель влюбится в продукт и не захочет его отпускать. Точно так же, как при покупке щенка ребенок не может сказать «нет», взяв его в дом на несколько дней.
- Retail — розничная торговля; продажа товаров или услуг в небольших количествах покупателям. Если вы работаете продавцом в магазине, вы захотите понять процесс розничной торговли и то, как покупатели думают. Они хотят быть уверенными в том, что получают лучшее предложение, но это не всегда означает самую низкую цену.
Поговорите с ними и выясните, каковы их потребности (needs) и, что более важно, каковы их желания (wants). Помогите им принять решение, потому что для них может быть непросто определиться с выбором при большом количестве продуктов
Runout — используется для описания продажи более старой версии модели или продукта, который больше не будет доступен.
- Sales funnel — воронка продаж. Весь процесс продаж в целом — от потенциального покупателя до клиента, и все процессы маркетинга, рекламы и продаж между ними.
- Wholesale — оптовая продажа. Продажа большого количества товаров (розничным продавцам или другим оптовикам) по более низким ценам, чем в розничной торговле.
Как оплатить товар?
И вот, мы у кассы! Пробив наши вещи, продавец может спросить:
Would you like a bag?Нужен ли вам пакет?
Если же, наоборот, он этого не сделал, а пакет вам нужен, можно попросить его самостоятельно:
Could I have a (plastic) bag, please?Можно мне пакет, пожалуйста?
Иногда, особенно в рождественский сезон, вам могут предложить упаковать (wrap /) покупку по-особому:
Shall I giftwrap it?Завернуть в подарочную упаковку?
Прежде чем вам рассчитают, вы можете услышать что-нибудь вроде:
Will that be all?Is that everything?Это все?Anything else?Что-нибудь еще?
Ответить можно так:
That’s all, thank you. That’s it, thanks.На этом все, спасибо.
Вам называют итоговую цену:
That comes to ____.Итого ___.That’s ___ altogether.Все вместе будет ___.
Вы можете заплатить картой (pay by card /), а можете — наличными (pay in cash /). В случае второго варианта могут возникнуть небольшие трудности при расчете:
You don’t happen to have any change, do you?У вас не найдется мелочи часом?
Или же, если все хорошо, вам просто протянут сдачу (change / «сдача» или «мелочь») со словами:
Here’s your change.Вот ваша сдача.
Если вдруг вам не дали чек (receipt /), можно его попросить:
Could I have a receipt, please?Можно чек, пожалуйста?
Базовые термины и сленг менеджера по продажам
Хотя опытные торговые представители знают, что успех достигается благодаря четкому пониманию определенных терминов (понятных в том числе и потенциальным клиентам), есть множество жаргонных терминов, припасенных для встреч по продажам и неформального общения (happy hours).
Большинство слов из списка ниже довольно привычно и известно каждому
Однако мы собираемся придать им свежей важности. Многие недооценивают те или иные термины, и пользуются неправильными словами в разговорах
А ведь смысл заключается в том, чтобы быть проще в общении с клиентом, умело и вовремя используя простые для понимания слова.
Пройтись по списку и сделать заметки будет полезно как новичкам, так и знающим. Кроме этого, мы разбавили список (надеемся) уместными советами для специалистов и видео по теме.
- Business-to-Business (B2B) — система взаимоотношений с корпоративными клиентами; корпоративный сегмент. Компания, которая специализируется на продаже услуг или товаров другим компаниям.
- Business-to-Consumer (B2C) — сфера взаимодействия бизнеса и потребителя; система взаимоотношений с розничными клиентами (например, Apple).
- Advertising — освещение продукта, услуги или бизнеса с помощью платного вещания — печатного или цифрового. Comparative Advertising (сравнительная реклама) — тип рекламы, в которой компания делает прямое сравнение с другим брендом, фирмой или организацией. Такая реклама, рассчитанная на подрыв доверия к товару конкурента.
- Bargain — торговая сделка, выгодная сделка, товар по сниженной цене. Во время диалога о продажах все сводится (boils down to) к общей пользе от всей транзакции. В конце концов, клиенты не будут соглашаться ни на что меньшее, чем выгодная сделка. Это может быть одно из наименее употребляемых слов, но не стоит его недооценивать.
- Buy in bulk — покупать оптом. Выражение используется при покупке товаров в больших количествах, как правило, со скидкой. Людей часто можно убедить «to buy in bulk», если вы подчеркиваете более низкую цену. Это особенно хорошо подходит для нескоропортящихся продуктов. Когда клиенты покупают оптом, вы продаете больше, а они платят меньше. Это беспроигрышный вариант!
Заключение
Хотя английский по продажам может варьироваться в зависимости от определенной отрасли и рынка, эффективная коммуникация продаж во многом зависит от одного фактора: вашего клиента. Знакомьтесь с вашими клиентами, узнавайте как они общаются, каковы их основные проблемы, и вы будете на шаг ближе к тому, чтобы сделать ваш бренд жизнеспособным решением их проблем.
Используйте ключевые слова и фразы, которые используют ваши клиенты, чтобы установить подлинную связь между вашим брендом и их решением о покупке.
На первый взгляд может показаться неестественным использование некоторых из предложенных слов в телефонных звонках или на встречах с клиентами. Со временем вы увидите, насколько хорошо (или плохо) ваши клиенты реагируют на разные слова, фразы или терминологию.
Адаптируйте свою речь и письменную переписку, чтобы включить язык, который вызывает положительные эмоции и побуждает клиентов к действию. Пользуйтесь сленгом с коллегами и будьте быстро поняты с правильным английским.
Stay classy!
Большая и дружная семья EnglishDom
Загрузка...
