Как нужно слушать?
Пассивно – это когда мы просто слушаем, что говорит собеседник. Бывает так, что наш собеседник волнуется, высказывает свои мысли быстро и иногда путано, порой, напротив, медленно, в смущении. Свое участие стоит демонстрировать фразами типа Sure, I understand (Конечно, я понимаю) или That’s rather interesting (Это очень/довольно интересно). Такие ситуации типичны, когда слушающий выше по положению, например, руководитель. Главное – уметь чувствовать оппонента и не перебивать. Если собеседнику сложно продолжить, можно стимулировать его фразой Please, continue! (Пожалуйста, продолжайте!).
Гораздо чаще в деловой практике необходимо слушать активно, чтобы раздобыть больше информации, ведь время, как всем известно – деньги (time is money). Используя такую тактику, уместно даже на начальном этапе прервать говорящего, сказав Excuse me, what do you mean? (Извините, что Вы имеете в виду?) или Excuse me, it’s not really clear to me (Прошу прощения, мне это не совсем понятно).
Стимулировать собеседника можно и перефразировав сказанное, чтобы убедиться в точности понимания. Перефраз можно использовать, если ваш оппонент выражается туманно. В таком случае можно сказать In other words, you would like to say that (Другими словами, Вы хотите сказать, что) или As far as I understand you mean, that (Насколько я понимаю, Вы имеете в виду, что).
Помимо этого считается очень эффективным использовать резюмирование (summarizing) основных аспектов сказанного. Например, So, as far as I could understand / as far as I’ve understood (Итак, насколько я понял). Когда все ясно, можно высказать свое мнение (to express your opinion).
Вот основные фразы:
- Would you mind if I just say something here? – Вы не против, если я что-то скажу сейчас?
- May I add something here, please? – Можно я кое-что добавлю, пожалуйста?
- I have a point to add… – Хочу добавить кое-что…
- I’m sorry for interruption, but… – Прошу прощения за то, что перебиваю, но…
- I’d like to come in here if I may. – Хотел бы вмешаться, если можно.
- Apologies for jumping in just like this, but… – Извините, что так вот вмешиваюсь, но…
- (Mike), can I ask you just a quick question here, please? – (Майк), можно быстро задать вопрос сейчас, пожалуйста?
- I’d like to comment on that. – Хотел бы прокомментировать это.
- Would you mind if I just jumped in here and said something about..? – Вы не против, если я здесь вмешаюсь и скажу кое-что о..?
- Just a moment! What about..? – Минутку! А как насчет..?
- Do you really think so? My impression is that… – Вы и правда так думаете? У меня такое впечатление, что…
- Wait a minute! What about..? – Погодите минутку! А как насчет..?
- I must say at this stage that… – На этом этапе должен сказать, что…
- Can I just butt in at this point? – Могу я вмешаться на этой стадии (здесь)?
Что делать, если не вовремя позвонил клиент?
Никогда не сбрасывайте звонок клиента, ведь он может звонить по срочному делу. Также не стоит специально не брать трубку телефона, если вам не удобно разговаривать в данный момент. Существует как минимум четыре способа быстро завершить разговор с клиентом и при этом не обидеть человека.
Способ 1. Уважительная причина
Выслушайте суть проблемы клиента, и если ситуация не требует быстрого реагирования – объясните, по какой причине вы не можете разговаривать с клиентом прямо сейчас. Пообещайте перезвонить в определенное время. Причина должна быть уважительной в понимании заказчика.
Например, клиент звонит и просит обсудить по телефону макет сайта. Вы можете сказать: «Иван Иванович, прямо сейчас я не могу посмотреть макет, потому что нахожусь не у компьютера. Я буду на рабочем месте через 15 минут и сразу Вам перезвоню, хорошо?»
Уважительными причинами не могут быть звонки от других клиентов, поступающие параллельно. Если вы скажете клиенту, что не можете с ним разговаривать, потому что параллельно звонит другой клиент – вы тем самым принизите статус заказчика и обидите его. Если у вас действительно другой клиент на параллельном звонке, просто придумайте другую причину для звонящего клиента.
Важные советы:
- Заранее продумайте уважительные причины, по которым вы не можете говорить с заказчиком. Когда клиент реально позвонит, быстро придумать причину будет сложнее.
- Всегда перезванивайте клиентам в обещанное время, иначе вы обидите людей. Они подумают, что вы о них забыли.
Способ 2. «Мне нужно время для анализа ситуации»
Иногда клиенты звонят и пытаются выяснить, почему на проекте что-то идет не так или почему возникли какие-либо ошибки. Вы же не можете с ходу ответить, поскольку ситуация требует анализа. В этом случае можно сказать: «Иван Иванович, я понял суть описанной проблемы. Мне нужно время, чтобы проанализировать ситуацию и подготовить варианты решения. Давайте я сегодня посмотрю информацию по проекту и до 18:00 напишу вам на почту письмо с подробным анализом ситуации».
Способ 3. «Некуда записать»
Есть клиенты, которые пытаются продиктовать список правок или иную информацию по телефону. Никогда нельзя принимать правки по телефону, поскольку клиент может забыть, что просил сделать, и сказать, что он на самом деле такое не говорил.
В этой ситуации можно сказать: «Иван Иванович, я сейчас нахожусь не на рабочем месте, и у меня нет возможности записать правки, нет ручки и бумаги. Вы бы могли прислать список правок на мою электронную почту?» Обычно клиенты идут навстречу и присылают список правок на почту.
Способ 4. «Переключение»
Работает не для всех ситуаций, но работает эффективно. Например, вы отправили клиенту макет или текст на согласование. И вдруг вам звонит данный заказчик, но совсем по другому вопросу. Вы внимательно его выслушиваете и говорите: «Иван Иванович, я понял суть проблемы. Скажите, пожалуйста, а вы получили мое письмо с таким-то макетом или текстом? Там есть пара важных вопросов, которые хотелось бы тоже обсудить». Если клиент говорит «нет», вы продолжаете: «Как хорошо, что вы позвонили. Давайте я прямо сейчас продублирую макет / текст на вашу почту, вы их посмотрите, а через 30 минут позвоню и мы обсудим сразу оба вопроса, чтобы не тянуть их?» Как правило, клиент соглашается, и у вас есть минимум 30 минут для решения других задач.
Не забудьте продублировать заказчику то, что обещали!
Приветствие
Приветствие становится началом на любом языке. Нужно понимать уместность того или иного выражения в конкретной ситуации.
В формальной среде используются одни словесные конструкции, в неформальной — другие, неправильно подобранные слова создадут о вас впечатление, как будто у вас отсутствует должное воспитание. Если вы начинаете постигать азы, достаточно выучить по паре для каждого случая.
При общении в формальной среде (с коллегами и деловыми партнёрами) уместно применять фразы Hello! (Здравствуйте!) или весьма распространённую Good morning! (Доброе утро! (аналогичные приветствия используются с упоминанием другого времени суток)).
Как дела в диалоге на английском играют роль приветствия, иногда эта конструкция произносится при знакомстве. Если вы начнёте рассказывать человеку англоязычной культуры о своих делах, это вызовет недоумение.
Неформальные приветствия отличаются от формальных, вместо Hello можно говорить Hi. Аналогом вопроса «Как дела?» становятся How are you? Среди друзей ответ допускается, но даётся он односложно. Исключением становятся встречи родственников и действительно близких людей.
Ниже можно ознакомиться с видео о приветствии на английском:
Что делать, если вам грубят?
Неприятные собеседники время от времени попадаются каждому. Что делать, если вам хамят? Если вы ответите человеку аналогичными оскорблениями, то уроните себя в глазах окружающих, поэтому рекомендуем вам поступить по-другому. Иногда бывает, что человек «срывается» на вас, а потом просит прощения, если вы сумели охладить его пыл. В любом случае советуем взять на вооружение следующие фразы, которые помогут решительно и в то же время вежливо бороться с грубостью.
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Whatever you say. | Как скажете. |
| Well, I think we’ve reached the end of this conversation. | Ну, я думаю, мы закончили. |
| You don’t really expect me to answer that, do you? | Вы же на самом деле не ждете, что я отвечу на это, не так ли? |
| Ouch! Did you mean to be that rude? | Ой! Вы специально/намеренно мне нагрубили? |
| I think that was a bit rude. | Я думаю, это было немного грубо. |
| You just offended me. | Вы обидели меня. |
| I’m sure you didn’t mean to be rude, but that’s how you sounded. | Я уверен, что Вы не хотели быть грубым, но это прозвучало именно так. |
| I don’t really know how to answer that. | Я даже не знаю, что Вам на это ответить. |
| I feel hurt by what you are saying. | Мне больно слышать, что Вы говорите. |
Вот такими фразами вы можете ответить грубияну. Вступать с ним в перепалку не советуем: не стоит тратить время и нервы на подобных людей, тем более вы можете от стресса почти забыть английский и все равно не приведете весомых аргументов, так что ваши слова не будут убедительными.
Подготовка к телеконференции
«Victory lies in preparation» – «Победа любит подготовку», и для проведения успешной телеконференции вам нужно заранее позаботиться о следующих моментах:
1. Сообщите своим будущим собеседникам точное время проведения телеконференции, обязательно с указанием часового пояса или разницы во времени, например, GMT+3, British Summer Time, «we’re 5 hours ahead/behind you” («мы на 5 часов вас опережаем/от вас отстаем»).
Убедитесь, что назначенное время удобно для противоположной стороны:
|
Please let me know if the timings seem okay. |
Пожалуйста, сообщите, удобно ли вам назначенное время. |
2. Заранее вышлите всем участникам план разговора («agenda»):
|
Please find a proposed agenda attached. |
Предполагаемый план разговора прилагается. |
3. Если с вашей стороны в конференции участвует несколько человек, соберитесь на 5-10 минут раньше назначенного времени и обсудите вашу общую позицию по рассматриваемым вопросам.Совет: Иногда вам придется «заполнять паузы», которые могут возникнуть во время конференции. Поэтому заранее сделайте несколько «домашних заготовок»: вы должны уметь поговорить о погоде, о разнице во времени («It must be very early over there – «У вас, должно быть, еще очень рано») и на подобные нейтральные темы.
Как поддержать диалог: фразы согласия и несогласия на английском языке
Итак, вы успешно завели диалог со своим собеседником, обсуждаете какую-либо тему, обмениваетесь с ним мнениями. Чтобы избежать неловких пауз, после обмена мнениями продолжите обсуждение: выразите свое согласие или несогласие с точкой зрения собеседника.
Для начала давайте рассмотрим, как можно выразить согласие на английском языке. Все перечисленные ниже фразы уместны как в формальной, так и неформальной обстановке. Они нейтральны, поэтому, если вы на светском мероприятии, просто говорите их спокойным тоном, а на вечеринке у друзей можно произносить их более эмоционально
Обратите внимание: местоимение you в английском языке обозначает и «Вы», и «ты», так что вы не ошибетесь, используя приведенные фразы в любой обстановке
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| I agree with you one hundred percent. | Я согласен с тобой/Вами на сто процентов. |
| I couldn’t agree with you more. | Я с тобой/Вами полностью согласен. |
| You’re absolutely right. | Вы абсолютно правы. |
| Absolutely. | Абсолютно верно. |
| Exactly. | Точно. |
| No doubt about it. | Несомненно. |
| I suppose so. / I guess so. | Полагаю, что так. (есть небольшая доля неуверенности) |
| I was just going to say that. | Я как раз собирался это сказать. |
| That is exactly what I think. | Это именно то, что я думаю по этому поводу. / Я думаю именно так. |
| I agree with you entirely. / I totally agree with you. | Я полностью согласен с тобой/Вами. |
| I am of the same opinion. | Я того же мнения. |
А теперь приведем несколько более эмоциональных и неформальных фраз, которые уместно использовать в общении с друзьями:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Tell me about it! | Еще бы! / Уж мне ли не знать! |
| That is exactly how I feel. | Это как раз то, что я чувствую. |
| Quite so! | Совершенно верно! / Вот именно! / Безусловно! |
| Fair enough! | Согласен! / Все ясно! / Справедливо! / Логично! |
С несогласием все несколько сложнее. Когда вы хотите выразить несогласие на английском языке, нужно быть предельно вежливым, чтобы не обидеть человека, особенно если вы только познакомились с собеседником или находитесь на официальном мероприятии. Мы рекомендуем использовать следующие вежливые фразы выражения несогласия:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| I’m afraid I disagree. | Я боюсь, я не согласен. |
| I beg to differ. | Позволю себе не согласиться. |
| Not necessarily. | Необязательно. |
| No, I am not so sure about that. | Нет, я не так уверен в этом. |
| That’s not really how I see it, I’m afraid. | Я боюсь, я вижу это несколько иначе. |
| I’m afraid I have to disagree. | Я боюсь, я вынужден не согласиться. |
| No, I disagree. What about… | Нет, я не согласен. А как же… |
| On the contrary… | С другой стороны… |
| I’m sorry to disagree with you but… | Мне жаль, что я не согласен с Вами, но… |
| Yes, but don’t you think… | Да, но не думаете ли Вы… |
| The problem is that… | Проблема в том… |
| I doubt whether… | Я сомневаюсь… |
| With all due respect… | При всем уважении… |
| I am of a different opinion because… | У меня другое мнение, потому что… |
| On the whole I agree with you but… | В общем я согласен с Вами, но… |
| Yes, OK, but perhaps… | Да, хорошо, но возможно… |
| I see what you mean but have you thought about… | Я понимаю, что Вы имеете в виду, но Вы не думали, что… |
| I hear what you are saying but… | Я слышу, что Вы говорите, но… |
| I accept what you are saying but… | Я понимаю, что Вы говорите, но… |
| I see your point but… | Я понимаю, что Вы имеете в виду,но… |
| I agree to some extent but… | В некоторой мере я согласен, но… |
| True enough but… | Вы правы, но… |
Если вы разговариваете со своим старым знакомым, то можете выразить и более строгое несогласие с его мнением. Однако в разгар спора все же рекомендуем подумать, что вам дороже: друг или истина. Чтобы немного смягчить строгость следующих фраз, можно начинать свою речь с I am afraid… (Я боюсь…).
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| I can’t agree. I really think… | Я не могу согласиться. Я действительно думаю… |
| No way. I completely disagree with you. | Ни в коем случае. Я абсолютно не согласен с тобой. |
| I can’t share this view. | Я не могу разделить твою точку зрения. |
| I can’t agree with this idea. | Я не могу согласиться с этой идеей. |
| That’s not always true. / That’s not always the case. | Это не всегда верно. |
| I don’t think so. | Я так не думаю. |
| I have my own thoughts about that. | У меня есть свои мысли насчет этого. |
| No way. | Ни в коем случае. |
| I totally disagree. | Я категорически не согласен. |
| I’d say the exact opposite. | Я бы сказал с точностью до наоборот. |
Сымитируйте срочный телефонный вызов
Если вы врач, консультант, а может, ваш бизнес связан с горячими звонками от клиентов – сделать это проще простого, сославшись на работу, которая не ждет. Но даже если вы абсолютно свободны и не востребованы – не отчаивайтесь и включите фальшивый вызов. Дальше придумайте по обстоятельствам, кто вам звонит и откуда такая срочность? Этот метод безотказно работает, не требуя лишних объяснений. «Прости, у меня дела! Был рад повидаться…»
Главное, будьте предельно вежливы и спокойны, не нужно мяться, оправдываться, глупо хихикать. 90% людей войдут в ваше положение и с легким сердцем отпустят. Но если даже собеседник состроит гримасу обиженного ребенка – вы сделали все, что смогли! Вы не обязаны жертвовать собой и своим личным временем, чтобы кому-то угодить, просто постарайтесь свести контакты с таким человеком к минимуму.
5 крайне некорректных способов закончить разговор
1. Плохо притворяетесь
Если повисла неловкая пауза, хочется побыстрее закончить разговор. Но если вы не готовы к этому, то не нужно торопиться, иначе можно пасть низко в глазах собеседника глупым оправданием, например что собаку сбила машина (это особенно глупо звучит, если у вас нет собаки, и собеседник об этом знает). Даже если вы считаете, что уверенно притворились, что, например, получили сообщение на телефон о каком-то липовом форс-мажоре, это легко заметить.
2. Вы не следите за разговором
В беседе нет ничего хуже, чем видеть, как собеседник смотрит в другую сторону, думает о чём-то другом или стучит пальцами по столу. Ни в коем случае не уходите от разговора без внимания к собеседнику. Даже если вы хотите закончить беседу, нужно проявлять уважение. Перед тем как уйти, поблагодарите человека за беседу.
3. Вы не выдерживаете и прерываете беседу
Порой бывает так, что ваш собеседник очень активно о чём-то говорит, но вам это неинтересно, но и пауз в его монологе нет. Более того, тема, которую он затронул вас совершенно не интересует. Ситуация не из приятных, но перебивать не стоит, так как именно этим поступком вы прямо намекнёте, что считаете его занудой.
Следует проявить немного такта и терпения и дождаться паузы, и в тот момент сообщить, что вам было приятно с ним пообщаться, но вам уже пора идти.
4. Вы отключились от беседы, но пытаетесь намекнуть, что слушаете
Нельзя показывать собеседнику, что он вам неинтересен, и вы потеряли нить разговора. Нелепые бормотания типа «мм» или «ага», не помогут, и даже могут навредить, так как услышав их, ваш собеседник может понять, что он вам неинтересен.
В таком случае лучше скажите что-нибудь приятное и быстро закончите разговор.
5. Высокомерие
Если собеседник неинтересен вам, это не значит, что и другим тоже будет скучно. Крайне невежественно считать себя выше кого-то, думать, что знаешь больше, и выносит вердикты касательно того, интересен человек или нет. Сдерживайтесь, ожидайте паузы в разговоре и далее действуйте по одному из указанных выше советов.
Как вежливо прервать собеседника
Перебить собеседника так, чтобы он не обиделся на вас, — целое мастерство. Конечно, лучше всего не прерывать разговаривающего с вами человека, а потерпеть до конца его речи и только потом высказаться. Однако иногда случаются ситуации, когда вам просто необходимо срочно вмешаться в разговор и прекратить его, когда вы находитесь на официальном мероприятии, или «вставить свои пять копеек» в беседе с другом. В таком случае постарайтесь встрять в паузу в речи и сказать одну из следующих фраз. А чтобы все прозвучало максимально вежливо, не забудьте сказать сначала Excuse me… .
| Фраза | Перевод |
| Would you mind if I just say something here? | Вы не против, если я что-то скажу сейчас? |
| May I add something here, please? | Можно я кое-что добавлю, пожалуйста? |
| I have a point to add… | Хочу добавить кое-что… |
| I’m sorry for interruption, but… | Прошу прощения за то, что перебиваю, но… |
| I’d like to come in here if I may. | Хотел бы вмешаться, если можно. |
| Apologies for jumping in just like this, but… | Извините, что так вот вмешиваюсь, но… |
| Can I ask you just a quick question here, please? | Можно быстро задать вопрос сейчас, пожалуйста? |
| I’d like to comment on that. – | Хотел бы прокомментировать это. |
| Would you mind if I just jumped in here and said something about..? | Вы не против, если я здесь вмешаюсь и скажу кое-что о..? |
| Just a moment! What about..? – | Минутку! А как насчет..? |
| Do you really think so? My impression is that… | Вы и правда так думаете? У меня такое впечатление, что… |
| Wait a minute! What about..? – | Погодите минутку! А как насчет..? |
| I must say at this stage that… – | На этом этапе должен сказать, что… |
Собираемся с мыслями
Когда вас перебили (when you’ve been interrupted), и это было сделано неожиданно, возможно, вам нужно будет собраться с мыслями (to gather your thoughts) прежде, чем продолжить. Если вы сделаете это молча, кто-то может взять инициативу в свои руки. Вот несколько полезных фраз, которые позволять вам выиграть пару секунд для того, чтобы определиться с тем, что и как сказать дальше:
- Where was I? Oh, yes… – На чем я остановился? Ах, да…
- Well, let’s see now… – Итак, посмотрим…
- Let me think… – Дайте подумать…
На международном совещании очень легко быть прерванным собеседниками, которые говорят более бегло. Не дайте этому случиться. Только лишь потому, что кто-то говорит быстрее, их идеи не лучше ваших. Поэтому перебивайте вежливо, но настойчиво (politely, but firmly) и останавливайте тех, кто перебивает вас, чтобы ваши мысли и идеи были высказаны в максимальном объеме. Удачи!
Желательные и нежелательные темы
Британская культура обладает своими особенностями (особенности британского английского языка и американского можно найти тут). Есть определённые темы, которые с удовольствием поддержат многие люди. Существуют и такие вопросы, которых не следует касаться. Понять, как дела с диалогом на английском у человека можно понять по тому, как он подбирает темы.
Рекомендуемые темы
Если вы не можете придумать, с чего начать разговор, можно попробовать поговорить о погоде. Эта тема тривиальна, но порой сложно найти другие варианты. Её следует касаться в последнюю очередь, рассмотрим более интересные варианты. Во всех случаях стоит помнить, что тема обязана вызывать положительные эмоции.
Вот наиболее распространённые темы, которые можно порекомендовать в разных ситуациях:
- какие-либо происшествия в городе (открытие фонтана или спортивные соревнования);
- интересные истории, воспоминания о забавных случаях;
- рабочие вопросы (оптимально для конференций);
- поездки, путешествия, туризм;
- увлечения, хобби;
- кино, музыка, книги (найти человека со схожими вкусами — гарантия увлекательного разговора);
- праздники;
- еда;
- индустрия развлечений;
- спорт (мужчины могут легко разговориться о футболе, например).
Запретные
Список запретных обсуждений схож с тем, о чём не принято разговаривать на других языках. Но есть и специфические моменты. На как дела в диалоге на английском отвечать не принято, то есть нельзя делиться своими проблемами.
Стоит избегать обсуждения следующих вещей:
- личная жизнь;
- жалобы на какие-либо проблемы (например, на работу);
- сплетни;
- обсуждение возраста или внешности;
- острая критика общепринятых вещей;
- вредные привычки (особенно если это затрагивает конкретных людей);
- болезни, смерть;
- катастрофы и другие плохие новости;
- финансы и политика.
Если в списке выше чего-то нет, это не означает, что беседа об этом точно допустима. Всегда стоит задумываться, действительно ли прилично разговаривать о той или иной вещи.
Загрузка...
