Как определить, что клиент готов рекомендовать вас другим, и измерить этот показатель

А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они всё равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!»

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Учитывайте оба показателя — тем более что это удобно делать в одной анкете.

Что такое NPS, как и зачем его считают?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?

Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом. Можно напрямую спросить его о мнении после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.

Цели подсчета NPS:

Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.

Применение NPS

Как мы писали выше, NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: «Эпл», Airbnb, «Дженерал Моторс», eBay, «Американ Экспресс» — большой список можно посмотреть на сайте Netpromotersystem.

Найти можно также и конкретные цифры NPS по различным отраслям бизнеса и компаниям. Например, есть бенчмарки NPS (платный доступ) разных отраслей от Satmetrix — компании-разработчика софта для измерения индекса. А здесь бенчмарки от Npsbenchmarks (бесплатный доступ).

Но бенчмарки хорошо, а понимать свой бизнес — лучше. Как понять, какой NPS хороший или достаточный?

Пишет Майк Гоуэн, совладелец Delighted:

показатель от —100 до 0: большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам;
1–30: нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
31–50: здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
50–70: эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
71–100: Священный грааль — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.

Еще один способ понять, достаточно ли высок индекс NPS, — ответить на такие вопросы:

Ваш NPS выше, чем у конкурентов?
Он выше нуля?
Растет ли ваш показатель?

Если вы ответите «да» на все три вопроса — это хорошо. Но не значит, что можно перестать стараться. Система Net Promoter не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.

Свое дело

Как использовать данные после подсчета?

Основная цель проведения подобных опросов — посмотреть на себя (компанию) со стороны. Возможно, часть пользователей готова будет дать обратную связь на соответствующий вопрос и поделиться информацией — что именно вы сделали не так.

Помимо этого, у нас осталась и внутренная информация — группы пользователей, которые проголосовали за определенный вариант. А какие выводы можно сделать из этих показателей? Охарактеризуем группы клиентов по уровню их лояльности к вашей компании и рассмотрим их с точки зрения готовности рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

90-100% — клиент буквально влюблен в вашу компанию и готов говорить об этом окружающим.

70-100% — отличный оптимальный показатель: клиент доволен сотрудничеством и клиентским сервисом вашей компании и, при случае, расскажет о вас своим знакомым.

50-70% — возможно, вы допускаете какие-то ошибки или не сильно заняты развитием своего сервиса, но пользователь все же остается доволен и готов поделиться тем, что с вами работает, не давая однозначной рекомендации.

30-50% — сюда, как правило, клиент попадает в самом начале вашего сотрудничества. У него есть определенные ожидания от вашей работы и если они выполняются — его лояльность растет, а если нет — падает или остается нейтральной (такой же). Обычно, основная часть клиентов компании находится именно на этом этапе и только в ваших силах (и интересах, мы полагаем) все изменить!

До 30% — вы, буквально, допустили ошибку (мы не рассматриваем ситуацию, где клиент априори ненавидит с кем-либо сотрудничать или относится к вам предвзято:)) и клиент остался недоволен. Плохо ли это? Конечно нет, главное — услышать это от самого пользователя и понять, как можно повлиять на его отношение к вам! Возможно, вы отвечаете ему чуть медленнее, чем ему бы хотелось, или он не получил от вас поздравление с днем рождения, хотя (почему-то?) ждал.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов

Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Зачем определять уровень удовлетворенности покупателей

рост прибыли компании за счет бесплатной устной рекламы бренда среди знакомых и друзей (чем больше лояльных клиентов посоветуют вас другим, тем больше вероятность новых покупок и заказов);
снижение потери покупателей из-за некачественного сервиса или отсутствия внимания со стороны бренда (не стесняйтесь спрашивать, почему клиент ставит отрицательную оценку, и попытайтесь изменить систему обслуживания);
рост мотивации работников отдела продаж. Если сотрудник видит, что его труд положительно оценен, он будет внутренне мотивирован работать еще качественнее;
грамотное планирование бизнеса (получение отрицательного индекса может стать поводом для постановки специальных маркетинговых целей – выстроить долгосрочные отношения с покупателями, удовлетворить определенные потребности);
экономия рекламного бюджета. Не обязательно вкладывать большие деньги в рекламу, если ваш индекс близится к отметке 100.

Почему лояльность сотрудников важна

Есть много причин, почему лояльность сотрудников имеет большое значение для успеха компании. Однако среди них можно выделить две наиболее важные:

Лояльные сотрудники больше заботятся о компании и работают усерднее
Лояльные сотрудники реже увольняются

Если сотрудник чувствует привязанность к вашей компании, он будет делать то, о чем мечтает каждый руководитель группы — все возможное в рамках своей должности и активно искать пути улучшения организации.

Мы знаем, что текучесть кадров очень дорого обходится бизнесу. Но трудно рассчитать фактическую стоимость текучести из-за того, что с увольнением связано много других расходов:

Расходы по найму (реклама, собеседование, размещение на досках объявлений).
Стоимость обучения нового сотрудника.
Потеря производительности (иногда новичкам требуется не менее трех месяцев, чтобы начать работать в полную силу).
Стоимость ошибок, допущенных новым сотрудником.

Но эмоциональные затраты на поиск новых кандидатов оказывают негативное влияние на персонал компании даже больше, чем финансовые затраты.

Таким образом, мы видим, что уровень лояльности сотрудников влияет на многие сферы работы компании. Оценка уровня eNPS помогает найти причины неудовлетворенности сотрудников и увеличить не только показатели лояльности, но и эффективность всей компании в перспективе.

Последние обсуждения

Зачем нужна такая «линейка счастья»?

Анализ ответов определяет процентное соотношение сотрудников, желающих и не желающих дальше развиваться с компанией, помогает понять, почему в коллективе сложилась такая ситуация, выявляет «камни преткновения» и дает варианты улучшения ситуации.

К тому же процент принявших участие в опросе (а он обязательно должен быть добровольным!) в масштабе общего количества работников проясняет ситуацию с вовлеченностью коллектива.

Например, американский разработчик ПО для маркетинга и продаж HubSpot начал замерять этот индекс раз в квартал с 2011 года и корректировать свою политику под него.

Как результат, уже к 2014 они смогли добиться роста лояльности сотрудников с 30 до 79 баллов, а из 785 сотрудников остался всего один критик (живучий, однако)!

Фото: Unsplash

А розничные магазины Apple проводят оценку eNPS раз в несколько месяцев в каждом отделении, на основании чего определяют сложные зоны в работе и формируют из работников группы, ставя для них целью поиск «горящих» решений.

В пользу этого метода говорит и тот факт, что предприятия с высокими показателями eNPS регулярно входят в рейтинги самых привлекательных работодателей: например, упоминавшийся ранее HubSpot или облачный хостинг-провайдер Rackspace.

Если смотреть на картину нашего рынка в целом, то по результатам исследования Аналитического центра НАФИ, проведенного в 2018 году, лишь 17% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а целых 53% – не удовлетворены местом работы.

Печально, но среднее значение еNPS по России составило -37 баллов.

Онлайн график индекс S&P 500 на сегодня с историей с 1970 года

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

CLI — индекс лояльности, который показывает то же, что и NPS, плюс возможность повторной покупки и покупки других товаров. В нем соответственно три вопроса:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

Измерение индекса лояльности клиентов

На эмоции покупателя влияют две вещи: качество обслуживания и удовлетворение от товара (услуги). Клиент, довольный обслуживанием и качеством товара, охотно делится впечатлением со своим окружением. Почему? Это показывает его способности к решению жизненных задач. Вольно или невольно при этом возникает рекомендация товара или услуги.

Клиент, недовольный чем-либо, усиливает свои отрицательные эмоции, обмениваясь информацией с окружающими. Он демонстрирует свое желание предостеречь их от неудачных покупок, которые сам совершал. Подобная реакция к тому же является «местью» продавцу — тем более, что не влечет за собой никаких затрат.

Вследствие этого численные значения индекса получаются при ответе клиента на один единственный вопрос: «Вы будете рекомендовать это знакомым?» Ответ дается с использованием шкалы от 0 до 10:

0 ‒ толкуется, как не будут рекомендовать ни при каких обстоятельствах
10 ‒ интерпретируется, как будут рекомендовать при первой возможности

Покупатели, поставившие товару, услуге, обслуживанию, производителю оценки 9 или 10, получают статус промоутеров. Помните английское «Net Promoter Score»? Это целевая аудитория для дальнейшей индивидуальной работы. Они будут покупать товары данного производителя и пропагандировать свои приобретения.

Оценки 7, 8 соответствуют нейтральному статусу

Нейтралы ‒ случайная аудитория, на которую нет смысла обращать внимание. В зависимости от случая они купят другой товар в другом месте

Клиенты, поставившие оценку 6 или меньше, получают статус детракторов (критиков). Это тоже важная часть аудитории — изучение их претензий помогает избавиться от недостатков. Бывают люди, недовольные всем подряд, но в большинстве случаев за негативной реакцией стоит реальная претензия.

100 опрошенных считается минимальной выборкой для получения статистически достоверных оценок. Далее высчитываются доли промоутеров и детракторов по отношению к общему числу опрошенных.

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS:

от –100 до 0% — плохо;
0–50% — нормально;
50–70% — хорошо;
70–100% — отлично.

Например, NPS автомобилей BMW равен Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46%, iPhone — 72% Apple’s AirPods achieve 98% customer satisfaction in new study , наушников AirPods — 75%. В 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:

USAA (банк для военнослужащих США) — 80%;
Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%;
Nordstrom (сеть универмагов) — 75%;
Apple — 70%;
Amazon — 69%;
Southwest (авиакомпания) — 66%.

Но учтите, что результаты сильно зависят от масштаба компании, продукта и клиентов.

Например, школьный репетитор Елена Семёновна готовит одиннадцатиклассника Серёжу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге Серёжа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семёновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется. Таких Серёж у Елены Семёновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90–100%.

А вот Вадим купил iPhone X. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Apple сделали экран почти во всю лицевую панель, воткнули 10-нанометровый процессор, внедрили систему сканирования лица. Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот эта „монобровь“ сверху — полный отстой. Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше». NPS в итоге — 70%.

Сам по себе NPS даёт не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить NPS своих курсов бисероплетения с показателем iPhone и порадоваться, что у курсов он больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Самое главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно ещё сравнивать с прямыми конкурентами.

Дополнительные возможности использования данных опроса

Мы подсчитали индекс NPS — отлично! Но у нас ведь есть еще много полезных данных, которые можно проанализировать, сделать выводы и разработать план дальнейшего их использования. В нашей базе сохранились аккаунты всех клиентов, прошедших опрос, и теперь мы знаем уровень лояльности каждого из них.

Вот несколько рекомендаций по применению этой информации:

Пользователи с показателем “9” и “10” баллов — это ваши “сторонники”, они готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить за это подарок. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы, а вы получите новых клиентов!

Обязательно обратитесь к клиентам, давшим низкие оценки — 6 баллов и ниже. Выясните причины и примите меры, чтобы повысить уровень их лояльности. Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост готовности вас рекомендовать, но и рост прибыли, которую вы получите от клиентов!

Обязательно поработайте с сегментом “нейтралов” (7-8 баллов). У вас есть отличные шансы перевести их в группу “сторонников” и увеличить пул высоколояльных клиентов, которые с максимальной долей вероятности будут вас рекомендовать своим друзьям и близким.

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

Спрашиваете, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти клиент порекомендует ваш бренд своим друзьям: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня.
Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, возможно, даже станут отговаривать. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Промоутеры — те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Вот у них остались самые приятные впечатления от общения с вами, и они действительно будут рекомендовать вас знакомым.
Вычетаете процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS.

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Как посчитать NPS

Предложите клиентам: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов».
Полученные ответы рассортируйте по трём категориям:
- 0–6 — недовольные;
- 7–8 — нейтральные;
- 9–10 — готовые рекомендовать.
Воспользуйтесь формулой: (Готовы рекомендовать — Недовольные) / Общее число участников опроса.
Переведите число в проценты и получите NPS.

Например, вы провели мастер-класс по вязанию крючком и попросили участников заполнить анкету. Получили результаты:

0–6 — 15 человек;
7–8 — 30 человек;
9–10 — 50 человек.

NPS = (50 – 15) / 95 = 37%.

Исследования на российском рынке

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.п. В России индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании. В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен. Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки. NPS по банковскому рынку можно рассчитывать как по основному банку (каковым его определяют сами клиенты), так и по всем банкам, услугами которых пользуются потребители. В 2016 году в России проводился опрос пользователей российских банков, который показал, что по основному банку среднее значение NPS – 44 пункта, а по всем банкам, которыми пользуются российские клиенты, значение NPS значительно ниже – 30 пунктов (опрос проводился Аналитическим центром НАФИ).

Что такое индекс NPS и как его рассчитывать?

Индекс чистой поддержки (индекс NPS, Net Promoter Score) – это метод оценки удовлетворенности клиентов. Рассчитывается он по следующей формуле:

Индекс чистой поддержки (NPS) = Доля промоутеров – Доля детракторов

Где промоутеры – это клиенты, которые готовы порекомендовать Вашу услугу либо товар другу, коллеге, знакомому. А детракторы – критики услуги, товара, компании.

Методика определения отношения клиента к компании, товару, услуге, а в итоге индекса чистой поддержки, сводится к его оценке готовности посоветовать этот товар, услугу, компанию знакомым, друзьям, коллегам. Шкала очень простая – от 0 до 10, где 0 – это маловероятно, 10 – однозначно, да.

То есть, для оценки лояльности клиентов и их категоризации, каждому нужно задать всего один вопрос:

Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас (наш бренд, продукт, услугу) своему другу, знакомому или коллеге?

Этот вопрос позволяет быстро и легко измерить отношение и чувства клиентов. Если задать уточняющий вопрос, то Вы узнаете еще и причины той или иной оценки.

В зависимости от ответов, клиентов делят на три основных группы:

— критики или детракторы, которые ставят оценку от 0 до 6;
— нейтралы либо пассивные, которые ставят 7-8;
— промоутеры, которые ставят 9-10.

Таким образом, показатель NPS (индекс чистой поддержки) – это процент промоутеров минус процент критиков (детракторов).

Каждая группа клиентов отображает определенную модель поведения и тип отношений. Соответственно, требует разных действий со стороны компании.

Промоутеры указывают на то, что в результате взаимодействия с компанией их жизнь стала лучше. Это, как правило, лояльные потребители, они приносят наибольшую долю прибыли, совершают повторные покупки. Рекомендуют фирму коллегам и друзьям.

Пассивные – это люди, которые считаю, что получили именно то, за что заплатили. Их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют фирму, а если это и делают, то обычно с оговоркой «но». Если их заинтересуют акции конкурентов, они без проблем перейдут к ним.

Как свидетельствует статистика, для принятия человеком решения о выборе той или иной компании, нужно получить 5 либо 6 положительных рекомендаций. Каждый промоутер в среднем дает 3-4 такие рекомендации, а вот детрактор – 4-6 негативных отзывов. При это следует заметить, что один негативный отзыв блокирует 5 позитивных.

Чем больше лояльных клиентов (промоутеров), тем выше индекс NPS.

NPS: что это такое?

Идея разработки показателя для измерения отношения потребителей к товарам, их производителям и продавцам пришла известному американскому специалисту, автору множества публикаций по маркетингу Фреду Райхельду в начале 2000-х. В декабре 2003 года он выпустил статью, где обсуждалась методика расчета NPS.

Неэффективность добычи информации с помощью анкет, содержащих много вопросов, отсутствие у клиентов желания или времени их заполнять, субъективность оценок, ощутимые затраты на такие процедуры, а также заметный спрос на аналитику этого рода со стороны производства — все это подтолкнуло исследователя к разработке простого индекса, понятного большинству участников товарообменного процесса.

Показатель, по замыслу создателя, должен был совмещать эмоциональную и рациональную составляющие человеческого отношения к покупке и последующему обладанию товаром.

Первые исследования автор провел еще в 2001 году, где было измерено среднее значение показателя NPS на американском рынке. Интересным стал разрыв между средним результатом в районе 16% и тем показателем, которые демонстрировали отдельные гиганты, где замеры достигали 75%.

Продукты Банки.ру

Скрыть

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Индекс удовлетворенности клиентов, Customer Satisfaction Index (CSI), показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом. При этом CSI подразумевает, что удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик продукта, но и от того, насколько ему важны эти характеристики. С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать:

насколько потребители довольны отдельным товаром;
насколько они довольны взаимодействием с брендом в целом;
насколько они довольны взаимодействием с вашими конкурентами;
насколько довольны разные группы клиентов после взаимодействия с вами — и сравнить эти показатели между собой;
как изменилось отношение к бренду после проведения маркетинговых кампаний или каких-то других действий —например, после обучения персонала — если измерить CSI до и после.

Измеряют CSI в два этапа:

Сначала определяют, по каким параметрам будут измерять удовлетворенность продуктом. Их может быть много, и они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве — и так далее.Но за основу можно взять 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми. Например, помог ли круглосуточный консультант или вежливо ли поговорил менеджер, который подтверждал заказ по телефону.
Потом собирают данные с помощью личных опросов CAPI и PAPI, телефонных CATI и онлайн — CAWI. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Обычно в том и другом случае используют оценку по шкале от 1 до 7, но не обязательно.Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, которые подразумевают развернутый ответ (как с NPS, помните?) или позволяют судить об удовлетворенности не отдельным продуктом, а брендом в целом.

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.