Топ 3 книги по гостиничному бизнесу
Любой человек в гостиничном бизнесе — от начальника отдела до закаленного отеля — может оценить качество информации, найденной на страницах книг ниже.
С учетом ряда связанных с гостиницей тем и стилей повествования, в этой статье найдется книга для каждого. А если и не найдется, то вы сможете подобрать для себя увлекательный ресурс для изучения.
Итак, мы предлагаем для исследования следующие книги:
The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets
Находясь в любой отрасли, у вас всегда есть один верный и простой способ улучшить дела: узнайте, что делают успешные люди, а затем скопируйте их. Вот почему «The Heart of Hospitality» — такая замечательная книга. Кстати, «hospitality» — это «гостеприимство».
Благодаря ей у вас сложится правильное представление о том, что делают успешные управляющие гостиниц, и что, в свою очередь, не делаете вы.
Книга является важным руководством для грамотного обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе, а также гидом по потребительским трендам. Она способна помочь вам обслужить самого требовательного гостя, используя материалы из первых рук, чтобы поделиться с вами секретами от профессионалов в гостиничном бизнесе.
Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service
Допустим, вы уже ведете свой бизнес. Не забывайте, что ваши клиенты являются источником жизненной силы для отеля, поэтому относитесь к ним уважительно. Обслуживание клиентов — это искусство, и говоря «be our guest» своим клиентам, вы берете на себя обязательство сосредоточиться на правильных вещах, делая тем самым гостеприимнее свой отель. Как раз в этом вопросе вам и поможет данная книга.
«Be Our Guest» предоставляет возможность взглянуть на особый подход Уолта Диснея к обслуживанию клиентов, предполагающий «превышение ожиданий», а не просто стремление удовлетворить их. Книга расскажет о том, как сделать больше ожидаемого (to go above and beyond), и какой эффект это может оказать на ваш бизнес.
7 EASY Ways to Show Your Employees YOU Care!: A Booklet for Hotel Managers and Others
Клиенты могут быть источником вашей жизненной энергии (lifeblood), но для того, чтобы сделать своих клиентов по-настоящему счастливыми, вам нужна сплоченная команда преданных и счастливых сотрудников.
Наличие солидной команды за вашей спиной жизненно необходимо в любой отрасли, а эта книга позволит вам вникнуть в уникальные проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры гостиниц. Ведь им приходится руководить персоналом с самыми разными обязанностями, начиная от заселения клиентов в номера, заканчивая сменой постельных комплектов или приготовлением еды.
Как говорится в этой книге, причина №1, по которой сотрудники увольняются со своей должности, заключается не в том, что им недостаточно платят или не любят, то чем занимаются, а потому, что они чувствуют себя недооцененными.
В этой книге подробно рассказывается о том, как вы можете наладить прочную связь со своим персоналом и показать им, что для вас их благополучие имеет первостепенное значение.
Отель
Выбор, заезд
I’d like to book a room Я бы хотел(а) забронировать номер в вашем отелеI’ve got a reservation in your hotel Я забронировал(а) номер в вашем отелеHow much is a single room? Сколько стоит одноместный номер?How much is a double room? Сколько стоит двухместный номер?What floor is it on? На каком этаже номер?How much is it per night? Сколько стоит номер за ночь?Does the price include…? Входит ли в стоимость номера….?What does the price include? Что входит в стоимость номера?We need one double room with an extra bed Нам нужен двухместный номер с дополнительной кроватьюCan I have a look at the room? Могу ли я взглянуть на комнату?Is there a bathroom (conditioner, fridge, TV, telephone, balcony, WI-FI internet) in the room?
Есть ли в номере ванная (кондиционер, холодильник, телевизор, телефон, балкон, интернет)?Sorry, it doesn’t suit me Извинитe, этoт номeр мне нe пoдходитIt suits me Этот нoмер мне пoдходитDo you have cheaper rooms? У вас есть номера подешевле?When is the checkout time? Когда расчетный час?When is breakfast served? Когда завтрак?Do I pay in advance? Оплата вперед?
Общение с персоналом
Could you send the luggage to my room? Пожалуйста, отправьте багаж в мой номерPlease make up my room Пожалуйста, уберитесь в моем номереCould you send these clothes to the laundry? Отправьте, пожалуйста, эту одежду на стиркуCan I have breakfast in my room? Можно завтрак в номер?Number 56, please Ключи от номера 56, пожалуйстаPlease, have these things ironed (cleaned)Пожалуйста, погладьте (почистите) эти вещиI need to leave one day earlier Мне нужно уехать на день раньшеI’d like to extend my stay for a few days Я хотел(а) бы продлить пребывание в отеле на несколько дней
Проблемы
I’d like to change my room Я хотел(а) бы поменять номерThere is no soap (toilet paper, towel, water,) in my room У меня в номере нет мыла (туалетной бумаги, полотенца, воды)The TV (conditioner, ventilator, dryer) is out of order Не работает телевизор (кондиционер, вентилятор, фен)
Выезд
I’m checking out Я уезжаюCan I have my luggage back? Можно забрать свой багаж?May I pay by credit card? Могу я расплатиться кредитной картой?I pay in cash У меня наличныеI forgot my key in the room Я забыл(а) свой ключ в номере
Обслуживание в номере и решение проблем
Пока вы живете в отеле, вам придется хотя бы на элементарном уровне общаться с обслуживающим персоналом.
Could I have a wake-up call at eight o’clock? Не могли бы вы меня разбудить в восемь часов?
Where’s the bar/gym/swimming pool/restaurant? Где находится бар/спортзал/бассейн/ресторан?
Could you send dinner to room…, please? Не могли бы вы прислать ужин в номер …, пожалуйста?
Where can I find an iron? Где я могу найти утюг?
Could I have the towel, please? Не могли бы вы дать мне полотенце, пожалуйста?
Can I have an extra bed/blanket? Могу ли я получить дополнительную кровать/одеяло?
Could you please change the sheets? Не могли бы вы сменить постельное белье, пожалуйста?
My room is messy, and I would like it cleaned. Моя комната в беспорядке, и я хотел бы, чтобы ее убрали.
How can I get to the ….. from the hotel? Как мне добраться до …. из отеля?
Could you please call me a taxi? Не могли бы вы вызвать мне такси?
How do I turn on the air-conditioner?Как мне включить кондиционер?
I’ve lost my room key. Я потерял свой ключ от номера.
My room’s not been made up. Моя комната не прибрана.
The room is too noisy/cold/hot. В комнате слишком шумно/холодно/жарко.
There is no soap/towel/shampoo in my room. Нет мыла/полотенца/шампуня в моей комнате.
There isn’t any hot water. В номере нет горячей воды.
The television/air conditioning/shower doesn’t work. Телевизор/кондиционер/душ не работает.
Could you send someone up to fix it? Не могли бы вы прислать кого-нибудь починить это?
I am not feeling well. Is there a doctor in the hotel? Я болен. В отеле есть врач?
My neighbors are too noisy. У меня очень шумные соседи.
Диалог В ОТЕЛЕ
DIALOG: Hotel Services
ROOM SERVICE: Hello. Room service.
CLIENT: Hello, I’m calling from room 113.I would like to order dinner.
ROOM SERVICE: What would you like to order?
CLIENT: I’d like the roast beef dinner, with mashed potatoes and green beans.
ROOM SERVICE: Would you care for something to drink with dinner’?
CLIENT: Ah, yes a large glass of milk.
ROOM SERVICE: Any dessert?
CLIENT: A dish of vanilla ice cream
ROOM SERVICE: Thank you. We’ll bring it up in about thirty minutes.
ПЕРЕВОД:
Обслуживание номеров: Здравствуйте. Обслуживание номеров.
Клиент: Здравствуйте, я звоню из комнаты 113.Я хотел бы заказать ужин.
Обслуживание номеров: Что бы вы хотели заказать?
Клиент: Я бы хотел на ужин ростбиф с картофельным пюре и зеленой фасолью.
Обслуживание номеров: Не хотите что-нибудь попить?
Клиент: Ах, да, большой стакан молока.
Обслуживание номеров: Как насчет десерта?
Клиент: Ванильное мороженое.
Обслуживание номеров: Спасибо. Мы принесем вам ужин примерно через тридцать минут.
Фразы для проживания в отеле
И еще разные вопросы, которые следует задать, если вы в чем-то не уверены. Чем раньше — тем лучше. Ответы на возможные вопросы также присутствуют в списке.
| Is there a shower/bath in the room? | В номере есть душ / ванна? |
| Does the room have air conditioning? | В номере есть кондиционер? |
| Is there a safe deposit box in the room? | Есть ли в номере сейф? |
| Is there a television in the room? | Есть ли в номере телевизор? |
| Is there a telephone in the room? Are local calls free? | Есть ли в номере телефон? Местные звонки бесплатны? |
| Is there a restaurant in the hotel? | Есть ли в гостинице ресторан? |
| When is breakfast served? | Когда подается завтрак? |
| Breakfast is served from 7:00 to 10:00. | Завтрак подается с 7 до 10. |
| Can I get Internet access in the hotel? Where can I send a fax? Is there a business center in the hotel? | Могу я получить доступ в Интернет в гостинице? Где я могу отправить факс? |
| When does the business center open? When does it close? | Когда открывается бизнес-центр? Когда он закрывается? |
| Does the hotel have a gym? | Есть ли в гостинице спортивный зал? |
| Is there a fitness center / a health club in the hotel? | Есть ли в гостинице спортивно-оздоровительный центр? |
| Is there an exercise room / a workout room in the hotel? Is the use of the fitness machines free of charge? | Есть ли в гостинице тренажерный зал? Пользование тренажерами бесплатное? |
| Is there a swimming pool in the hotel? | Есть ли в гостинице плавательный бассейн? |
| Until when is the swimming pool open? | До которого часа открыт бассейн? |
| Does the hotel have any facilities for children? Is there a playroom for children in the hotel? | Есть ли в гостинице помещения (с услугами, оборудованием) для детей? Есть ли в гостинице детская комната для игр? |
| What facilities for the handicapped does the hotel have? | Какие возможности (услуги, оборудование) есть в гостинице для инвалидов? |
| Are pets allowed in the hotel? | Разрешены ли домашние животные в гостинице? |
| Does the hotel offer any excursions around the city? | Предлагает ли гостиница какие-либо экскурсии по городу?/td> |
| Does the hotel provide a shuttle bus to the airport? Do I need to reserve a seat on the bus in advance? | Предоставляет ли гостиница маршрутный автобус в аэропорт? Нужно ли резервировать место в автобусе заранее? |
| The bus for the airport leaves from the hotel entrance every two hours. Advance reservation of the seats is required. | Автобус в аэропорт отъезжает от входа в гостиницу каждые два часа. Требуется резервировать места заранее. |
Две дополнительные книги по гостиничному бизнесу
Для отельеров (тот, кто владеет и управляет отелем), которые жаждут больше глубины и подробностей о всех тонкостях в управлении отелем. Эта обширная книга точно предоставит вам почву для размышления.
Она предлагает больше, чем просто советы: автор увлекает читателя в занимательное путешествие, начиная от создания отеля и до его открытия и повседневных операций. Это позволяет визуализировать то, что вы могли бы изменить в своем будущем отеле или сегодняшнем, чтобы сделать его лучше.
Автор книги Питер Венисон (Peter Venison) провел несколько недель в пятизвездочных отелях, занимаясь сложной бизнес-сделкой.
Параллельно он пришел к пониманию того, что индустрия не достигает совершенства в удовлетворении гостей в нескольких областях. Поэтому решил написать 100 советов для отельеров — удобный каталог предложений для тех, кто занимается гостиничным бизнесом. Он основан на личном опыте писателя в роли отельера и гостя отеля.
Некоторые читатели, правда, отметили, что книга предназначена больше для начинающих в управлении отелями, поэтому, если вы ищете более продвинутые методы, вам придется поискать в другом месте.
Without Reservations: How a Family Root Beer Stand Grew into a Global Hotel Company
Эта книга — яркий пример того, как бизнес может вырасти из чего-то малого, чтобы стать мировым лидером в отрасли. Marriott сегодня — это самая большая сеть отелей в мире, но мало кто знает, что она началась как скромный семейный бизнес.
Это классическая всеамериканская история успеха, которая отображает путь к триумфу в гостиничном бизнесе, с множеством советов и знаний инсайдеров.
2.Checking Into a hotel — Регистрация в гостинице
- < Checking In — Регистрация в гостинице
- Appositive — Уточнение >
Видео урок «Checking into a hotel».
Продолжение урока о том, как регистрироваться в гостинице.
Том Сандерс прибыл в международный отель.После долгого перелета из Сан-Франциско он хочет зарегистрироваться в отеле, но в отеле нет свободных одноместных номеров.
Что будет делать Том?
| Регистратор: |
Доброе утро. Добро пожаловать в Межнациональную Гостиницу. Что я могу сделать для Вас? |
| Мистер Сандерс |
Доброе утро. Меня зовут Том Сандерс. Я зарезервировал одноместный номер на трое суток. |
| Регистратор: |
Хорошо, мистер Сандерс. Позвольте мне проверить Ваше резервирование. Я, мне кажется, не нахожу отчет Вашего заказа. Вы заказывали комнату непосредственно через нас, или Вы использовали обслуживание бронирования мест в гостинице или турагента? |
| Мистер Сандерс |
Я заказал это непосредственно через Вас. Я уже дал задаток на одну ночь. У меня есть номер резервирования (брони), если это поможет |
| Регистратор: |
Да. Конечно. Я могу увидеть это, пожалуйста? Спасибо. О, я вижу. Возможно, было затруднение с системой заказа. Хорошо, у нас нет больше одноместных номеров доступными, за исключением одной комнаты, к которой примыкают другие. Но, Вы тогда будете рядом с семьей с детьми, которые могут шуметь. Но это не проблема. Я могу поселить Вас в одному из наших бмизнес номеров. Они все идут с джакузи! |
| Мистер Сандерс | О! Это неплохо. Но сколько это будет стоить? |
| Регистратор: | Это не будет стоить дополнительно для Вас. |
| Мистер Сандерс | О, спасибо. |
| Регистратор: | Всего хорошего. |
| Мистер Сандерс | Что относительно беспроводного Интернета? |
| Регистратор: | О. Это действительно доступно. |
|
Это — Ваш код доступа и инструкции относительно того, как использовать это. Если у Вас есть какие-нибудь проблемы, не стесняйтесь звонить администратору. И это — список всех удобств гостиницы, как гимнастика и внутреннее объединение. |
|
| Мистер Сандерс | Ах. Большое спасибо! |
| Регистратор: |
Пожалуйста. Камердинер уже взял Ваш автомобиль, или Вам нужна стоянка? |
| Мистер Сандерс | О. У меня нет автомобиля. Я взял такси от аэропорта. |
| Регистратор: |
Хорошо. Не могли бы Вы дать мне удостоверение личности, пожалуйста? И не могли бы Вы могли заполнить эту регистрационную форму? |
| Мистер Сандерс |
Да, конечно. Вот мои водительские права. |
| Регистратор: | Спасибо. О, Вы из Сан-Франциско. |
| Мистер Сандерс | Да, с западного побережья! |
| Регистратор: | Я надеюсь, что у Вас была хорошая поездка. |
| Мистер Сандерс |
Да, спасибо. Полет был длинен, но это было гладко, и я спал почти целый путь. |
| Регистратор: | И этот Ваш первый визит в Big Apple? |
| Мистер Сандерс |
Да. У меня здесь деловая конференция, но я надеюсь также, что смогу посмотреть достопримечательности. |
| Регистратор: | Хорошо, я был бы более чем счастлив дать Вам некоторые экскурсионные подсказки, если Вы нуждаетесь. |
| Мистер Сандерс | Спасибо. |
| Регистратор: |
Хорошо. Вы зарегистрированы в Вашей комнате. Это — ключ от Вашей комнаты 653. Лифт справа до 6-ого этажа. Когда Вы выходите из лифта, поворачиваете направо. Ваша комната в конце коридора слева. Только оставьте свой чемодан здесь, и посыльный поднимет его. |
| Мистер Сандерс |
Великолепно. Большое спасибо! |
| Регистратор: | Если Вы нуждаетесь в чем-нибудь, пожалуйста не стесняйтесь набирать номер администратора. Наслаждайтесь своим пребыванием. |
| Мистер Сандерс | Спасибо. |
| Регистратор: | Пожалуйста. |
Небольшой тест на закрепление материала:
-
1 — Hello, I have a ___. My name is Matthew Jones.
reservedreservereservationreserving -
2 — Beach equipment is ___ to all of our guests, free of charge.
availavailableadvantage average -
3 — We only have one ___ left, and it’s for a single room. The rest of the hotel is full.
vacancyvacinationvagrantvacation -
4 — I’d like to order room ___ please. I’d like a bottle of red wine sent up to room 407.
staffservicestandardstuff -
5 — Can I ___ my stay for another day please?
extentionextendexitexpress -
6 — I’m leaving tomorrow. What time do I have to check ___ by?
upoutthroughover -
7 — The ___ for a single room is $60 a night.
payratehirerent -
8 — Could you give me a ___ up call at 6 o’clock in the morning please?
startwakesleepmorning
Заключение
Надеемся, ваши праздники пройдут сногсшибательно и вы зарядитесь весельем на целый год вперед! Пребывание в отеле может быть шикарным и простым, если вы владеете необходимым лексиконом. Мы хотели бы, чтобы все ваши путешествия были незабываемыми, в самом лучшем смысле этого слова. Не отморозьте себе… носы! BTW, could you recommend a good hotel? Share your thoughts in the comments, please!И напоследок, вот вам пример как НЕ стоит общаться при заказе номера в гостинице. Arnold does it all wrong! Prank call, ladies and gentlemen.
Stay classy and have rad holidays!
Большая и дружная семья EnglishDom
Загрузка...
